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房产中介回访老客户的具体实施方案
发布时间:2016/9/28 10:17:02 浏览量：-
回访老客户是房产销售过程很重要的部分，不仅能增加客户的忠诚度和满意度，还能开发新客户，提升公司整体业绩。那么，房产中介如何经营好老客户，提升公司整体业绩呢？
1.对客户进行分类
在回访客户之前，要对客户进行细分。经纪人可以根据自己了解的具体情况进行划分，比如按照客户的来源分类，客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的回访方案，增强客户服务的效率。总之，回访就是为更好的客户服务而进行的。
2.明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是在客户有问题之前进行客户回访，更能体现客户关怀，让客户感动。回访的目的是了解客户对推荐房源的满意程度，对我们公司和经纪人有什么看法，成交的可能性有多大。回访的意义是要体现经纪人的服务，维护好老客户。
3.回访要有目的
客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题；了解客户对本公司的建议；有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；通过客户回访不仅解决问题，而且加深客户关系。
4.合适的回访客户方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式，一般的是电话回访结合当面回访是最有效的方式。
回访的方式主要有：
1）定期做回访：可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。比如一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
2）成交后的回访：成交后的回访能够增加客户对经纪人服务的满意度，并且经纪人可以及时的发现客户的问题，及时的解决，有利于建立客户忠诚度，建立好的口碑形象。
3）节日回访：在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。不仅具有亲和力，还可以让客户感觉到一些优越感。
5.选择合适的时间回访
客户一般分为两大类：上班族、无业族，对不同的客户要在不同的时间进行回访。
上班族：早上是上班族最忙的时候，一般来说，他们都不会和你用心交谈；中午也不是最佳时机，由于中午休息的时机比较短而且都在急急忙忙的吃饭。那什么时间是最佳时间段呢？根据数据分析显示，这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的，因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话，他们都会和你用心交谈。
无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉，这个时候你打电话给他们，只会敷衍你几句。晚上也不是很好的时间，因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天，不会和你聊这些问题。午后的时间他们是比较闲的，这个时候回访效果会比较好。
另外，在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。
6.利用回访促进转介绍
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对公司或者经纪人的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。通过客户回访等售后服务来提高客户忠诚度，借助老客户的口碑来提升新的业绩增长，这是经纪人开发新客户成本最低也是最有效的方式之一。
“开发十个新客户，不如维护好一个老客户”可见维护老客户是多么重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化，日积月累的客户回访将促进销售业绩的大大提升。
7.正确对待客户的抱怨
经纪人在回访客户时，遇见客户抱怨是正常的事，经纪人应该正确的对待，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，化被动为主动。通过解决客户抱怨，经纪人可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。客户回访是客户服务的重要一步，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造更多的价值。
客户回访是一个长期的过程，并且随着经纪人工作的不断进行，客户的逐渐增多，客户回访工作将会越来越多，更应该引起经纪人的重视。通过客户回访，经纪人可以开发新客户，提升自身业绩。房产中介也可以借助易房大师来管理自己的客户，建立客户电子档案，做好客户回访工作。
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